O mapa do setor
Cada linha é um tipo de demanda. O ponto colorido marca onde você entra no trajeto — toque numa linha para abrir o passo a passo dela.
Como funciona: Acompanhamento de Filas
Rotina diária, não é demanda de aluno.
- Gestãovocê está aqui
- Setor dono
- Fila normalizada
Gestão: Lê o painel de SLA e identifica onde o prazo está sendo furado.
Setor dono: Recebe o alerta e age na própria fila.
Chegou pra você. E agora?
- 1
Comece pelo vermelho
O painel marca por consumo de prazo. Vermelho é o que já passou ou está prestes a passar — é ali que a reclamação nasce.
- 2
Separe fila de gargalo
Muitos protocolos com pouco tempo cada é volume. Poucos protocolos com muito tempo cada é gargalo — e gargalo se resolve com decisão, não com gente.
- 3
Fale com o setor dono, não com o protocolo
Resolver na mão de outro time esconde o problema real. O padrão volta na semana seguinte.
Onde costuma dar errado
- Reset de prazo se faz por reinício de SLA, nunca reescrevendo a data de abertura. Mexer na data de criação apaga o histórico real do atendimento.
Vale para tudo que passa pelo setor
As regras que não mudam, seja qual for a linha.
- 1
Gestão vê e opera tudo, o que é útil e perigoso. Agir na fila de outro setor sem avisar gera protocolo fantasma para quem era o dono.
- 2
SLA estourado quase nunca é falta de gente. É protocolo resolvido que ninguém baixou, ou fila sem dono definido.
- 3
Toda ação fica registrada em auditoria com nome e horário. Isso vale para você também.
Onde você trabalha
As telas do painel que pertencem ao seu dia a dia.
Quando travar
Fila de um setor crescendo sem explicação: olhe primeiro se os protocolos estão resolvidos e abertos, antes de pedir reforço.